La Direction des Usagers et des Droits des Malades

Cette Direction, en relation constante avec les Directeurs de site, les représentants des usagers et des associations a vocation à vous orienter et à faciliter vos démarches. Vous pouvez la saisir lorsque l’établissement n’a pas satisfait à vos réclamations.

80 rue Brochier,
13354 Marseille cedex 05
Téléphone : 04.91.38.28.54
Mail :Vous avez la parole

La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge

La loi n° 02002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a modifié l’appellation de la Commission de Conciliation. Elle se nomme depuis le décret publié le 4 mars 2005 la « Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge ». Elle a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. Elle examine les réclamations des usagers en les informant sur les voies de conciliation et de recours. Elle est chargée ainsi d’améliorer la politique d’accueil et la prise en charge des personnes malades.
Cette commission facilite les démarches des personnes malades et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.

Toute correspondance est à adresser à :

Direction des Usagers et Des Malades
M le président de la CRUQ
80 rue Brochier 13354 marseille cedex 05
tél : 04 91 38 28 54

« Art. R. 1112-84. - Le représentant légal de l'établissement arrête la liste nominative des membres de la commission. Cette liste actualisée est affichée dans l'établissement et transmise au directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation. Elle est remise à chaque patient avec le livret d'accueil, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 à R. 1112-94 et précise leurs modalités d'application au sein de l'établissement.

Art. R. 1112-91. - Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

« Art. R. 1112-92. - L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine.

« Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

« Art. R. 1112-93. - Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers.

« Art. R. 1112-94. - Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.

Composition de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge